Automatyczne akcje

Automatyczne akcje pozwalają zautomatyzować powtarzalne procesy w obsłudze klienta, które – choć proste i szybkie z pozoru – sumarycznie zajmują wiele czasu każdego dnia.

Aby przejść do automatycznych akcji, przejdź do ustawień (ikona koła zębatego) i z menu wybierz pozycję Automatyczne akcje.

Dodawanie akcji

Aby dodać akcję, kliknij Dodaj workflow.

W widoku tworzenia automatycznej akcji należy ustawić warunek, czyli okoliczności, w których dana akcja ma się wydarzyć, oraz samą akcję, która ma zostać wykonana.

Warunki do wyboru:

Źródło - wybierz, jeśli akcja ma dotyczyć wiadomości z określonego kanału.

Utworzenie nowego ticketu - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć, kiedy zostanie utworzony jakikolwiek nowy ticket (zarówno zainicjowany przez pracownika z poziomu systemu, jak i zainicjowany przychodzącą wiadomością klienta).

Dzień tygodnia - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć w określone dni tygodnia.

Email - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć dla wiadomości przychodzących z określonych adresów e-mail.

Temat zawiera - wybierz, jeśli akcja ma uwzględniać wiadomości z określonym tematem (lub zawierające w temacie wybraną frazę).

Nazwa klienta zawiera - wybierz, jeśli akcja ma uwzględniać wiadomości od określonego nadawcy (możesz ustawić fragment nazwy nadawcy).

Nowa wiadomość zawiera - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć dla wiadomości zawierających określone frazy.

Godzina - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć w określonych godzinach.

Integracje - wybierz, jeśli akcja ma dotyczyć wiadomości z określonej integracji (np. jeśli w ramach jednego kanału masz zintegrowanych kilka kont).

Nowa wiadomość - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć, kiedy zostanie odebrana jakakolwiek nowa wiadomość.

Akcja - wybierz, jeśli Twoja automatyczna akcja ma się wydarzyć w odpowiedzi na jedną z trzech akcji w systemie: pierwsza wiadomość od klienta, każda nowa wiadomość od klienta, utworzenie zwrotu.

Tag został przypisany - wybierz, jeśli Twoja automatyczna akcja ma się wydarzyć w odpowiedzi na dodanie określonego tagu do ticketu.

Status został ustawiony - wybierz, jeśli Twoja automatyczna akcja ma się wydarzyć w odpowiedzi na ustawienie określonego statusu dla ticketu.

Ostatnia odpowiedź klienta - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, kiedy przyszła ostatnia odpowiedź od klienta.

Ticket został utworzony - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, kiedy ticket został utworzony.

Status został ustawiony - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, jaki status został nadany ticketowi.

Kontekst - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, jaki jest kontekst danego ticketu.

Sentyment - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, jaki jest sentyment danego ticketu.

Ostatnia odpowiedź klienta - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, kiedy odebrano ostatnią wiadomość od klienta.

Status odpowiedzi - wybierz, jeśli automatyczna akcja ma być uzależniona od tego, czy nadawca dostał odpowiedź.

Status ticketu - wybierz, jeśli akcja ma uwzględniać tylko tickety o określonym statusie (np. otwarte lub zamknięte)

Konto Allegro - wybierz, jeśli akcja automatyczna ma działać na konkretnym koncie Allegro.

Inbox - wybierz, jeśli chcesz ustawić akcję tylko dla wybranego inboxu.

Grupa inboxów - wybierz, jeśli chcesz ustawić akcję dla wybranej grupy inboxów.

Typ ticketu - wybierz, jeśli akcja ma uwzględniać tylko tickety o określonym typie (np. zwroty).

Godziny pracy - wybierz, jeśli akcja ma się wydarzyć tylko w godzinach lub poza godzinami pracy określonego pracownika.

Tam, gdzie do wyboru masz warunkowanie jest/nie jest, możesz budować akcję także na podstawie wykluczenia niechcianych elementów.

Przykład: Jeśli wszystkie wiadomości oprócz dyskusji Allegro mają trafiać do wybranego pracownika, nie musisz przypisywać mu po kolei wszystkich źródeł oprócz tego jednego - zamiast tego użyj wykluczenia. Wybierz warunek Źródło > nie jest > Dyskusje Allegro, a następnie w akcji wybierz Przypisz agenta.

Akcje do wyboru:

Wyślij wiadomość - wysyła ustaloną treść do nadawcy wiadomości, która spełnia określone wczesniej warunki.

Wyślij tłumaczoną wiadomość - wysyła ustaloną treść, przetłumaczoną na wybrany język, do nadawcy wiadomości, która spełnia określone wcześniej warunki.

Wiadomość od AI EXPERIMENTAL - wysyła treść utworzoną przez sztuczną inteligencję w oparciu o treść odebranej wiadomości.

Wyślij email - wysyła e-mail na określony adres e-mail (nie do nadawcy).

Ustaw status - automatycznie ustawia określony status danego ticketu.

Przypisz agenta - automatycznie przypisuje wybranego pracownika do danego ticketu.

Odepnij agenta - automatycznie odpina przypisanego wcześniej pracownika od ticketu.

Przypisz tag - automatycznie przypisuje określony tag do danego ticketu.

Zmień status zamówienia BaseLinker - pozwala na automatyczną zmianę w BaseLinkerze statusu zamówienia powiązanego z danym ticketem w Responso.

Możesz łączyć ze sobą warunki i akcje w ramach jednego workflow. Łączenie warunków pozwoli Ci doprecyzować, w jakiej sytuacji ma się zadziać dana akcja. Łączenie akcji pozwoli wykonać więcej niż jedno automatyczne działanie poprzez te same warunki.

Przykład: Jeżeli chcesz ustawić przypomnienie o zapytaniu, na które w ciągu doby nie udzielono odpowiedzi, możesz wybrać kombinację warunków: Status odpowiedzi > Nie odpowiedziano oraz Ticket został utworzony > Więcej niż > 24.

Aby zapisać akcję, dodaj jej nazwę i opis. Najlepiej ustawić taką nazwę i opis, dzięki którym w widoku wszystkich akcji ta konkretna akcja będzie łatwa do znalezienia. Następnie kliknij Dodaj.

Dodawanie zmiennych w treści

Jeśli Twoja automatyczna akcja polega na wysłaniu wiadomości lub e-maila, możesz w treści używać zmiennych. Dzięki temu określone parametry będą podstawiane w treści dynamicznie, w zależności od parametrów danego ticketu. Masz do dyspozycji następujące zmienne:

{{ ticket_id }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiany numer ID ticketu, którego dotyczy automatyczna akcja.

{{ ticket_url }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiany link do ticketu, którego dotyczy automatyczna akcja.

{{ customer_email }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiany adres e-mail klienta, którego dotyczy automatyczna akcja.

{{ customer_name }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiany adres e-mail klienta, którego dotyczy automatyczna akcja.

{{ current_date_time }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiana data i godzina wysłania automatycznej wiadomości.

{{ assigned_agent_first_name }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiane imię agenta przypisanego do danego ticketu.

{{ assigned_agent_last_name }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiane nazwisko agenta przypisanego do danego ticketu.

{{ assigned_agent_full_name }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiane imię i nazwisko agenta przypisanego do danego ticketu.

{{ assigned_agent_email }} - dodanie tej zmiennej spowoduje, że w treści będzie dynamicznie podstawiany adres e-mail agenta przypisanego do danego ticketu.

Aktualną listę dostępnych zmiennych znajdziesz w widoku dodania workflow, pod zieloną ikonką "i".

Szablony automatycznych akcji

Szablony to przykłady automatycznych akcji. Możesz skorzystać z szablonu bez zmian (wystarczy po wejściu w szablon kliknąć Dodaj) lub dostosować go najpierw do swoich potrzeb, a dopiero później dodać.

Wyłączenie automatycznej akcji

Jeśli chcesz wyłączyć automatyczną akcję, ale nie chcesz jej usuwać, kliknij trzy kropki na wybranym kafelku i wybierz Edytuj. Przełącz suwak z opisem Włącz widoczny u góry, a następnie kliknij Zaktualizuj. W widoku kafelków włączone akcje są oznaczone zielonym tagiem Tak, a wyłączone czerwonym tagiem Nie.

Usunięcie automatycznej akcji

Jeśli chcesz trwale usunąć automatyczną akcję, kliknij trzy kropki na wybranym kafelku i wybierz Usuń, a następnie potwierdź usunięcie.

Uwaga: usuniętej akcji nie można przywrócić!