Aperçu du ticket

Un ticket correspond à toute nouvelle demande envoyée par un client.

Les tickets peuvent être de différents types: retour, avis ou ticket standard, c’est-à-dire un simple message envoyé par un acheteur.

Pour afficher un ticket, cliquez sur l’entrée correspondante dans la liste des tickets de la boîte de réception principale.

La vue du ticket contient de nombreuses informations utiles.

Elle affiche avant tout la fenêtre de conversation, dans laquelle vous pouvez voir l’échange de messages avec le client, ainsi que les détails de toutes les actions effectuées sur le ticket, par exemple l’envoi d’un répondeur automatique ou l’ajout d’un tag par un autre employé.

Vous pouvez traduire n’importe quel message du ticket à l’aide de l’icône traducteur, ou le transférer en cliquant sur les trois points situés à côté du message sélectionné.

Au-dessus de la fenêtre de conversation, vous trouverez les boutons de navigation. Le bouton Retour permet de revenir à la boîte de réception, tandis que les flèches gauche et droite permettent de passer au ticket précédent ou suivant sans retourner à la liste.

Les Actions rapides permettent d’effectuer les opérations les plus courantes, comme fermer le ticket en cours ou créer un nouveau ticket, sans quitter la vue actuelle.

Les trois points dans le menu supérieur donnent accès aux actions liées aux tâches : vous pouvez consulter la liste des projets ou créer une tâche liée au ticket actuel.

L’icône d’imprimante permet d’imprimer le ticket.

Sur le côté droit de la fenêtre de conversation, vous trouverez toutes les autres informations liées au ticket.

Si le ticket est associé à des commandes par example provenant de Base ou WooCommerce, les détails de la commande seront affichés après avoir développé la liste correspondante (si les intégrations requises sont actives).

En dessous, vous trouverez les informations sur l’utilisateur, telles que l’adresse e-mail et le nom du compte Allegro.

La section Informations supplémentaires contient des données telles que l’ID du ticket et son statut actuel.

Si le client a déjà été en contact avec vous auparavant, cette section affichera également des informations sur les tickets ou avis précédents.

Plus bas, vous trouverez :

• les tags associés,

• les tâches,

• les agents assignés,

• les équipes,

• ainsi que les personnes suivant le ticket.

Envoi de messages

Pour répondre à un message reçu, cliquez sur Répondre dans la vue du ticket, puis, après avoir rédigé votre message, cliquez sur Envoyer.

Si vous souhaitez créer un nouveau ticket à partir du ticket actuel (et non répondre au message reçu), cliquez sur Actions rapides dans le menu supérieur, puis sélectionnez Nouveau ticket.

Avec l’intégration IMAP, vous pouvez joindre différents types de fichiers (par exemple : mobi, epub, mp4) d’une taille maximale de 20 Mo.

Si vous n’ajoutez aucun fichier mais que le système détecte les mots «pièce jointe» ou «pièces jointes» dans le message, une notification s’affichera pour vous rappeler qu’une pièce jointe est manquante.