Workflows automatisés

Les workflows automatisés vous permettent de rationaliser les processus répétitifs du service client qui, bien que simples et rapides pris individuellement, peuvent finir par prendre beaucoup de temps chaque jour.

Pour accéder aux workflows automatisés, allez dans Paramètres (icône d’engrenage), puis sélectionnez Workflows automatisés dans le menu.

Ajouter un workflow

Pour ajouter une action, cliquez sur Ajouter un workflow. Dans la vue de création de l’action, vous devez définir une ou plusieurs conditions, qui déterminent quand l’action doit se produire, ainsi que l’action elle-même, qui sera exécutée lorsque les conditions seront remplies.

Conditions disponibles

• Source – choisissez si l’action s’applique aux messages provenant d’un canal spécifique.

• Création d’un nouveau ticket – sélectionnez si l’action doit se déclencher lors de la création d’un nouveau ticket (créé par un employé ou déclenché par un message entrant d’un client).

• Jour de la semaine – sélectionnez si l’action doit se produire certains jours de la semaine.

• E-mail – sélectionnez si l’action doit s’appliquer aux messages provenant d’adresses e-mail spécifiques.

• Le sujet contient – sélectionnez si l’action doit s’appliquer aux messages ayant un sujet spécifique (ou contenant une phrase donnée dans le sujet).

• Le nom du client contient – sélectionnez si l’action doit s’appliquer aux messages provenant d’expéditeurs spécifiques (vous pouvez indiquer une partie du nom de l’expéditeur).

• Le nouveau message contient – sélectionnez si l’action doit se déclencher pour les messages contenant des expressions spécifiques.

• Heure – sélectionnez si l’action doit se produire à des heures spécifiques.

• Intégrations – choisissez si l’action doit s’appliquer aux messages provenant d’une intégration spécifique (par exemple, lorsque plusieurs comptes sont intégrés dans un même canal).

• Nouveau message – sélectionnez si l’action doit se déclencher à la réception de tout nouveau message.

• Action – sélectionnez si l’action automatisée doit répondre à l’un des cas suivants : premier message du client, chaque nouveau message du client ou création d’un retour.

• Tag assigné – sélectionnez si l’action doit se déclencher lorsqu’un tag spécifique est ajouté à un ticket.

• Statut défini – sélectionnez si l’action doit se déclencher lorsqu’un statut spécifique est défini pour un ticket.

• Dernière réponse du client – choisissez si l’action doit dépendre du moment de la dernière réponse du client.

• Ticket créé – choisissez si l’action doit dépendre de la date de création du ticket.

• Statut actuel – sélectionnez si l’action doit dépendre du statut actuel du ticket.

• Contexte – choisissez si l’action doit dépendre du contexte du ticket.

• Sentiment – sélectionnez si l’action doit dépendre du sentiment du ticket.

• Statut de la réponse – choisissez si l’action doit dépendre du fait que le client ait reçu une réponse ou non.

• Statut du ticket – sélectionnez si l’action doit s’appliquer aux tickets ayant un statut spécifique (par exemple : ouvert ou fermé).

• Compte Allegro – sélectionnez si l’action doit s’appliquer à un compte Allegro spécifique.

• Boîte de réception – sélectionnez si l’action doit s’appliquer uniquement à une boîte de réception spécifique.

• Groupe de boîtes de réception – sélectionnez si l’action doit s’appliquer à un groupe spécifique de boîtes de réception.

• Type de ticket – sélectionnez si l’action doit s’appliquer à des types de tickets spécifiques (par exemple : retours).

• Heures de travail – choisissez si l’action doit se déclencher uniquement pendant ou en dehors des heures de travail d’un employé donné.

Vous pouvez également créer des actions basées sur des exclusions en utilisant les options est / n'est pas.

Exemple:

Si tous les messages sauf les discussions Allegro doivent être attribués à un employé spécifique, il n’est pas nécessaire de définir manuellement toutes les autres sources. Il suffit d’utiliser une exclusion : Source > n'est pas > Allegro Discussions, puis de sélectionner Assigner un agent comme action.

Actions disponibles

• Envoyer un message – envoie un message prédéfini à l’expéditeur du message répondant aux conditions définies.

• Envoyer un message traduit – envoie un message prédéfini, traduit dans la langue sélectionnée, à l’expéditeur.

• Message de l'IA – envoie un message généré par l’IA sur la base du message reçu.

• Envoyer un e-mail – envoie un e-mail à une adresse e-mail spécifiée (différente de celle de l’expéditeur).

• Définir le statut – définit automatiquement le statut du ticket.

• Assigner un agent – assigne automatiquement un employé sélectionné au ticket.

• Assigner un tag – assigne automatiquement un tag spécifique au ticket.

• Modifier le statut de la commande Base – permet de modifier automatiquement le statut d’une commande dans Base pour les commandes liées à un ticket dans Responso.

Vous pouvez combiner plusieurs conditions et plusieurs actions au sein d’un même workflow. La combinaison des conditions permet d’affiner le moment du déclenchement, la combinaison des actions permet d’exécuter plusieurs opérations automatiques sous les mêmes conditions.

Exemple:

Si vous souhaitez définir un rappel pour une demande qui n’a pas reçu de réponse depuis 24 heures, vous pouvez utiliser la combinaison de conditions suivante: Statut de la réponse > Non répondu Ticket créé > Plus de > 24 heures

Pour enregistrer l’action attribuez-lui un nom, ajoutez une description (claire et descriptive pour la retrouver facilement plus tard), puis cliquez sur Ajouter.

Ajouter des variables au contenu du message

Si votre action automatisée implique l’envoi d’un message ou d’un e-mail, vous pouvez utiliser des variables dans le contenu afin d’insérer dynamiquement des informations liées au ticket.

Variables disponibles:

• {{ ticket_id }} – insère dynamiquement l’ID du ticket.

• {{ ticket_url }} – insère un lien dynamique vers le ticket.

• {{ customer_email }} – insère l’adresse e-mail du client.

• {{ customer_name }} – insère le nom du client.

• {{ current_date_time }} – insère la date et l’heure actuelles.

• {{ assigned_agent_first_name }} – insère le prénom de l’agent assigné.

• {{ assigned_agent_last_name }} – insère le nom de famille de l’agent assigné.

• {{ assigned_agent_full_name }} – insère le nom complet de l’agent assigné.

• {{ assigned_agent_email }} – insère l’adresse e-mail de l’agent assigné.

Vous trouverez la liste actuelle des variables disponibles dans la vue de création du workflow, sous l’icône verte «i».

Modèles de workflows automatisés

Les modèles sont des exemples d’actions automatisées. Vous pouvez utiliser un modèle tel quel (ouvrez-le puis cliquez sur Ajouter), ou le personnaliser selon vos besoins avant de l’ajouter.

Désactiver un workflow automatisé

Si vous souhaitez désactiver une action automatisée sans la supprimer:

• cliquez sur les trois points sur la carte de l’action sélectionnée,

• choisissez Modifier,

• désactivez l’interrupteur Activer en haut,

• puis cliquez sur Mettre à jour.

Dans la vue des actions:

• les actions actives sont marquées par une étiquette verte Oui,

• les actions désactivées par une étiquette rouge Non.

Supprimer un workflow automatisé

Si vous souhaitez supprimer définitivement une action automatisée :

• cliquez sur les trois points sur la carte de l’action sélectionnée,

• choisissez Supprimer,

• puis confirmez la suppression.

Attention: une fois une action supprimée, elle ne peut pas être restaurée.