Chat

Dans Responso, vous pouvez créer un chat et l’intégrer directement sur le site de votre boutique en ligne. Les messages envoyés via le chat sont transmis à votre boîte de réception Responso, ce qui permet une gestion simple et centralisée.

Créer un chat

1. Connectez-vous à Responso et cliquez sur le bouton Ajouter un canal situé dans le coin supérieur droit.

2. Sélectionnez Chat.

3. Cliquez sur Créer.

4. Complétez la configuration:

   • Nom: Nom du chat. Il s’agira du nom affiché dans la liste des chats créés dans Responso.

   • Message de bienvenue: Message de bienvenue visible dans l’en-tête du chat.

   • Alignement: Choisissez si l’icône du chat doit s’afficher à gauche ou à droite de la page de votre boutique.

   • Espacement vertical: Définissez la distance entre l’icône du chat et le bas de la page (valeur par défaut : 25 px).

   • Type de liste

     • Liste blanche (Whitelist) : les chemins indiqués à l’étape suivante correspondent aux sous-pages sur lesquelles l’icône du chat doit être affichée.

     • Liste noire (Blacklist) : les chemins indiqués correspondent aux sous-pages sur lesquelles l’icône du chat ne doit pas être affichée.

   • Liste d'accès aux chemins: Ajoutez ici les sous-pages spécifiques:

     • où l’icône du chat doit être visible (pour le type whitelist),

     • ou où elle ne doit pas être visible (pour le type blacklist).

   • Liste des agents ayant accès au chat: Indiquez quels employés doivent avoir accès aux messages provenant de ce chat.

   • Jours et horaires: Sélectionnez les jours et les heures pendant lesquels le chat sera disponible pour les clients.

   • Fuseau horaire: Indiquez le fuseau horaire auquel s’appliquent les horaires définis ci-dessus. Cette option est utile si votre boutique opère à l’étranger.

   • Comportement en dehors des horaires: Définissez le comportement du chat en dehors des horaires spécifiés:

     • Afficher un message – un message que vous avez créé sera affiché,

     • Masquer le widget de chat – l’icône du chat sera totalement masquée et le client ne pourra pas initier de conversation.

   • Message affiché sur le chat en dehors des horaires: Si vous souhaitez que l’icône du chat reste visible après les horaires définis ci-dessus, saisissez ici un message informant les clients que le chat est actuellement indisponible.

5. Cliquez sur Créer.

6. Le chat nouvellement créé apparaîtra dans la liste sous l’onglet Chat dans Responso. Pour l’intégrer sur le site de votre boutique, cliquez sur Afficher le code.

7. Cliquez sur Copier.

8. Collez le code copié dans le code source de votre site web.

9. L’icône du chat apparaîtra alors sur la page de votre boutique en ligne.

Conversation par chat

Après avoir cliqué sur l’icône du chat, le client verra:

• un message de bienvenue (dans l’en-tête),

• un court formulaire permettant de l’identifier.

Le client doit saisir:

• son nom,

• son adresse e-mail (utilisée pour lier le ticket aux commandes dans Base),

• l’objet du message,

• le contenu du message.

Pour envoyer le message, il doit cliquer sur Démarrer le chat.

Une fois le chat lancé, le client reçoit une notification indiquant qu’il est en attente d’un agent.

Lorsqu’un employé ouvre le ticket du chat, le client reçoit une notification indiquant qu’un agent spécifique a rejoint la conversation.

L’ouverture du ticket par un agent assigne automatiquement le ticket à cet agent.

Tickets de chat – Que pouvez-vous faire avec?

Les tickets de chat sont identiques aux autres tickets standards dans Responso.

Sur le côté droit de la vue du ticket, vous pouvez consulter les informations suivantes : identifiant du ticket,

• date de création,

• date et expéditeur du dernier message,

• statut,

• priorité,

• identifiant vendeur (nom du chat attribué lors de la création),

• boîte de réception à laquelle le ticket est assigné.

Depuis cette section, vous pouvez:

• consulter ou ajouter des tags,

• voir l’agent assigné,

• l’équipe,

• les observateurs,

• ou les tâches liées au ticket.

Au-dessus du ticket, sous le bouton …, vous trouverez les options du module de tâches : vous pouvez créer une tâche liée au ticket ou consulter les projets.

Comme pour les autres tickets, pour les tickets de chat, les informations de commande Base sont disponibles si des commandes ont pu être trouvées et associées à l’adresse e-mail fournie par le client.

Pour les tickets de chat, les actions rapides sont également disponibles:

• créer un nouveau ticket (par exemple dans le cadre de l’intégration IMAP / transfert d’e-mails),

• fermer le ticket,

• ajouter l’expéditeur à la liste de contacts,

• désactiver le prochain auto-répondeur.

Actions automatisées pour les tickets de chat

Les auto-répondeurs, comme les autres actions automatisées, peuvent également être créés pour les tickets de chat.

Pour créer une action automatisée pour les tickets de chat:

• dans les conditions, sélectionnez Intégrations – est – [nom du chat].

En ajoutant des conditions supplémentaires, vous pouvez définir précisément à quels tickets de chat un workflow doit s’appliquer, par exemple:

• en sélectionnant un sentiment spécifique,

• ou un contexte particulier.

Dans les actions, toutes les options disponibles peuvent être utilisées, par exemple:

• envoyer un auto-répondeur,

• modifier automatiquement le statut dans Base (si des commandes sont disponibles),

• définir la priorité du ticket.