Intelligence artificielle

Le support client basé sur l’intelligence artificielle peut considérablement accélérer et simplifier le travail des employés impliqués dans ce domaine.

Le support client basé sur l’intelligence artificielle peut considérablement accélérer et simplifier le travail des employés impliqués dans ce domaine.

L’intelligence artificielle disponible dans Responso est une solution technologiquement bien plus avancée que les chatbots utilisés ces dernières années dans le service client. Avant tout, notre IA (intelligence artificielle) génère des réponses uniques et ne les envoie pas automatiquement au client ; elle assiste l’agent dans la rédaction de différents messages.

Vous n’avez plus besoin de réfléchir longuement à une réponse — l’IA vous suggère quoi écrire!

Pour utiliser l’assistance IA, il suffit de cliquer sur le bouton avec l’icône de baguette magique dans la fenêtre de réponse.

Génération du message complet

Générer une réponse

L’IA peut créer une réponse à un message client à partir de zéro. Le texte généré correspond non seulement au dernier message de la discussion, mais prend également en compte le contexte de toute la conversation, y compris les échanges précédents.

Pour utiliser cette fonctionnalité :

• cliquez sur l’icône de la baguette magique dans la fenêtre de réponse,

• sélectionnez Générer une réponse.

Informations sur la commande

Cette option fonctionne lorsque le système est intégré à des plateformes externes de gestion des ventes (actuellement Base).

L’IA peut utiliser cette intégration pour rechercher des informations liées à la commande mentionnée dans le message et créer une réponse incluant ces informations.

Pour utiliser cette option :

• cliquez sur l’icône de la baguette magique dans la fenêtre de réponse,

• sélectionnez Informations sur la commande.

Correction de texte

Forme polie

L’IA peut transformer votre texte en une version plus formelle et polie, tout en conservant le sens du message.

Pour cela :

• sélectionnez l’ensemble du texte ou un fragment,

• cliquez sur l’icône de la baguette magique, choisissez Forme polie.

Correction grammaticale

Lorsqu’on écrit rapidement ou sous pression, des erreurs peuvent facilement apparaître. L’IA peut améliorer votre texte en corrigeant :

• l’orthographe,

• la ponctuation,

• les fautes de frappe,

• la lisibilité générale.

Pour utiliser cette option :

• sélectionnez le texte ou un fragment,

• cliquez sur l’icône de la baguette magique, choisissez Correction grammaticale.

Langue de la réponse

Par défaut, l’IA génère les réponses dans la langue du message du client.

Cependant, si vous souhaitez répondre dans une autre langue que celle utilisée par le client, vous pouvez utiliser l’option de traduction.

Pour traduire le texte cliquez sur l’icône de traduction.

Auto-répondeur IA

L’IA dans Responso ne se limite pas à aider à rédiger des réponses — elle peut également répondre automatiquement aux clients, sans intervention humaine, si vous configurez un répondeur automatique IA.

Le principe de fonctionnement est similaire à la génération de réponses. Cependant, gardez à l’esprit que l’IA apprend en permanence.

Si vous souhaitez tester cette fonctionnalité, nous recommandons de commencer par un petit groupe de clients.

Analyse du contexte

Selon le problème évoqué par le client, la procédure de réponse peut varier. Par exemple, les retours peuvent être traités par un employé spécifique et les messages associés doivent lui être attribués.

Pour simplifier la gestion des messages, Responso permet de déterminer le contexte d’un message.

Le contexte peut être ajouté manuellement par un employé, ou attribué automatiquement par l’IA dès la réception du message.

Pour activer la lecture automatique du contexte par l’IA:

• allez dans Paramètres de l’entreprise,

• ouvrez l’onglet IA,

• activez la fonctionnalité correspondante.

Vous pouvez définir si le contexte est géré par les employés ou par l’IA.

Le contexte (par exemple Retour) est affiché sous l’aperçu du ticket sous forme d’étiquette. Le contexte peut déclencher des actions automatiques, par exemple l’envoi d’un formulaire de retour en réponse à un message avec le contexte « Retour ».

Analyse de sentiment

La gestion des émotions est une partie essentielle du service client.

Les clients mécontents nécessitent souvent une réponse plus rapide que les clients calmes, ce qui fait de l’analyse de sentiment un outil très utile pour améliorer le flux de travail.

Cette fonctionnalité peut être activée de la même manière que la lecture du contexte, dans l’onglet Sentiment du message.

L’analyse de sentiment peut être :

• effectuée manuellement par un employé,

• ou automatiquement par l’IA.

Vous pouvez définir si le sentiment est géré par les employés ou par l’IA.

Le sentiment est affiché dans la boîte de réception sous forme d’emoji.

Automatisation via le sentiment et les priorités

L’analyse des émotions d’un client est particulièrement utile pour prioriser les actions du service client.

L’agacement d’un client mécontent augmente avec le temps d’attente, il est donc préférable de traiter ces demandes en priorité.

Lorsque l’analyse de sentiment est gérée par l’IA, vous pouvez configurer une action automatique qui :

• attribue un sentiment spécifique à un ticket,

• et lui assigne automatiquement le statut «Urgent».

N’oubliez pas que les fonctionnalités d’IA évoluent en permanence. À chaque utilisation, l’IA devient plus performante. Veuillez également noter que, selon le plan d’abonnement choisi, des limites d’utilisation de l’IA peuvent s’appliquer.