Sztuczna inteligencja

Wsparcie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może znacząco przyspieszyć i ułatwić zadania pracowników zaangażowanych w tym obszarze.

Sztuczna inteligencja dostępna w Responso to rozwiązanie dużo bardziej zaawansowane technologicznie niż chatboty używane w ostatnich latach w obsłudze klienta. Przede wszystkim nasze AI (ang. artificial intelligence - sztuczna inteligencja) generuje unikatowe odpowiedzi i nie wysyła ich automatycznie do klienta, a pomaga agentowi w konstruowaniu różnych komunikatów. Nie musisz tracić czasu na głowienie się nad odpowiedzią - AI podpowie Ci, co napisać!

Aby skorzystać ze wsparcia sztucznej inteligencji, należy w oknie odpowiedzi do klienta nacisnąć przycisk z ikoną różdżki.

Generowanie całej wiadomości

Wygeneruj odpowiedź

AI może utworzyć od podstaw odpowiedź na wiadomość klienta. Tekst będzie pasował nie tylko do ostatniej wiadomości w wątku, ale uwzględni także kontekst rozmowy – weźmie pod uwagę wcześniejszą wymianę zdań w danej konwersacji. Aby skorzystać z tej możliwości, w oknie odpowiedzi kliknij ikonę różdżki i wybierz Wygeneruj odpowiedź.

Informacje o zamówieniu

Ta opcja zadziała w przypadku integracji z zewnętrznymi systemami do zarządzania sprzedażą (na ten moment BaseLinker). Sztuczna inteligencja może skorzystać z istniejącego połączenia, wyszukać informacje powiązane z zamówieniem, którego dotyczy dana wiadomość, i utworzyć odpowiedź uwzględniającą te informacje. Aby to zrobić, w oknie odpowiedzi kliknij ikonę różdżki i wybierz Informacje o zamówieniu.

Korekta tekstu

Forma uprzejma

Sztuczna inteligencja może przekształcić napisany przez Ciebie tekst, zmieniając jego formę na bardziej oficjalną i uprzejmą, ale zachowując merytoryczny sens wypowiedzi. Aby to zrobić, zaznacz cały tekst lub jego wybrany fragment, kliknij ikonę różdżki i wybierz Forma uprzejma

Poprawa gramatyki

Pisząc w pośpiechu lub w stresie, łatwo o błąd. Sztuczna inteligencja może poprawić stworzoną przez Ciebie treść i skorygować ortografię, interpunkcję, literówki, a także poprawić ogólną czytelność tekstu. Aby skorzystać z tej opcji, zaznacz cały tekst lub jego wybrany fragment, kliknij ikonę różdżki i wybierz Poprawa gramatyki.

Język odpowiedzi

Sztuczna inteligencja domyślnie tworzy odpowiedzi w takim języku, w jakim jest wiadomość od kupującego. Jeśli mimo to chcesz odpowiedzieć w innym języku niż używany przez klienta, możesz dodatkowo skorzystać z opcji tłumaczenia. Aby przetłumaczyć tekst, kliknij ikonę tłumacza.

Autoresponder AI

Sztuczna inteligencja w Responso nie tylko pomoże Ci napisać odpowiedź do klienta, ale może to zrobić także całkowicie bez Twojego udziału, jeśli ustawisz autoresponder AI. Zasada działania jest podobna, jak w przypadku generowania odpowiedzi. Pamiętaj jednak, że sztuczna inteligencja ciągle się uczy - jeśli chcesz wypróbować tę funkcję, radzimy zacząć od przetestowania jej na niewielkiej grupie klientów.

O tym, jak ustawić akcję automatyczną autoresponder AI, przeczytasz tutaj.

Czytanie kontekstu

W zależności od tego, z jaką sprawą pisze klient, procedura odpowiedzi może być różna - na przykład zwrotami będzie zajmował się konkretny pracownik i do niego powinny trafiać wiadomości z tym związane. Aby uprościć zarządzanie wiadomościami, wprowadziliśmy możliwość określania kontekstu wiadomości. Kontekst może dodać ręcznie pracownik, ale może to też zrobić automatycznie sztuczna inteligencja, zaraz po odebraniu wiadomości. Aby AI zajęło się czytaniem kontekstu, zaznacz to w Ustawieniach firmy, w zakładce AI.

Tutaj ustawisz, czy kontekstami mają zarządzać pracownicy, czy AI.

Kontekst może zostać określony jako jeden z powyższych.

"Zwrot" pod podglądem treści ticketu to oznaczony kontekst wiadomości.

Kontekst może warunkować automatyczne akcje (np. wysłanie formularza zwrotu w reakcji na wiadomość, do której zostanie przypisany kontekst "Zwrot").

Analiza sentymentu

Zarządzanie emocjami to ważna część pracy w obsłudze klienta. Wzburzeni kupujący mogą wymagać pilniejszej reakcji niż ci spokojni, dlatego analiza sentymentu wiadomości jest przydatnym narzędziem, usprawniającym pracę. Włączysz je tak samo, jak czytanie kontekstu, w zakładce "Sentyment wiadomości". Sentyment wiadomości również może być określany ręcznie przez pracownika lub automatycznie przez sztuczną inteligencję.

Tutaj ustawisz, czy sentymentem mają zarządzać pracownicy, czy AI.

Sentyment może zostać określony jako jeden z powyższych.

Sentyment jest widoczny w inboksie jako emoji.

Automatyzacja z użyciem sentymentu i priorytetów

Analiza emocji towarzyszących klientowi jest szczególnie przydatna do priorytetyzowania działań obsługi klienta. Frustracja negatywnie nastawionego kupującego będzie wzrastać wraz z czasem oczekiwania na odpowiedź, dlatego warto obsłużyć go w pierwszej kolejności. W przypadku kiedy analizą sentymentu zajmuje się AI, możesz zaprogramować automatyczną akcję, która po przypisaniu określonego sentymentu do ticketu nada mu także status "Pilne":

Pamiętaj, że funkcja sztucznej inteligencji ciągle się rozwija. Z każdym użyciem będzie zyskiwać większą biegłość. Pamiętaj również, że w zależności od wybranego planu, limity w liczbie użyć sztucznej inteligencji mogą się różnić.