> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.responso.com/responso-doc/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.responso.com/responso-doc/funkcje/call-center.md).

# Call Center

Funkcja Call Center pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń od klientów w panelu Responso.

## Konfiguracja Call Center

1. Wejdź w *Ustawienia* i w sekcji *Integracje* kliknij *Contact Center*.
2. Kliknij *Utwórz integrację*. Poczekaj aż zostanie przygotowana. Jeśli trwa to dłużej niż 3 minuty, odśwież stronę.
3. Aby skonfigurować Call Center, wybierz kafelek *Call Center*.
4. **Kliknij *****Przypisz numer*****.**
5. Wybierz jeden z trzech typów numeru:
   1. **Standard** – losowy numer, umożliwia tylko odbieranie połączeń przychodzących.
   2. **Premium** – losowy numer, umożliwia zarówno odbieranie jak i wykonywanie połączeń.
   3. **Własny numer** – docelowo będzie możliwość przeniesienia do Call Center Responso posiadanego już numeru.
6. Wybierz jeden z proponowanych numerów i kliknij *Przypisz numer*.
7. **Uzupełnij pole *****Nazwa dzwoniącego**.* To nazwa, jaka wyświetli się na ekranie klienta, gdy zadzwonisz do niego z Responso. Podgląd jest przedstawiony na symulacji ekranu po prawen stronie.
8. **Kliknij *****Dodaj agentów***, aby wskazać pracowników, którzy mają mieć dostęp do przypisanego numeru. Tylko wskazane osoby będą mogły widzieć połączenia przychodzace, odbierać je i wykonywać połączenia z tego numeru. 

Na tym etapie możesz kliknąć *Zapisz* – Twoje Call Center jest gotowe do pracy.

## Wykonywanie i odbieranie połączeń

W panelu Responso, na górnym pasku pojawił się elementy nawigacji Call Center:

<figure><img src="https://2081275209-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FNxBd7AiJvoHKedJlJN54%2Fuploads%2FAnecggW7xqS4xZb9jBZF%2FZrzut%20ekranu%202026-01-20%20o%2013.53.51.png?alt=media&amp;token=8847eecf-9430-41af-bfec-4e3600127260" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Przełącz status na *Dostępny*. Zostanie otwarte okno z logowaniem. Należy tam wpisać mail i hasło, którym logujesz się do Responso.

{% hint style="warning" %}
Jeśli masz problem z logowaniem do panelu Call Center, napisz do nas na czacie w aplikacji lub zgłoś się na <bok@responso.com>.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2081275209-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FNxBd7AiJvoHKedJlJN54%2Fuploads%2Fo9HHu0pmCcnGzrKTNWT4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=356ff416-9dbd-4985-b31f-5fd362ff1541" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Po zalogowaniu zostanie otwarte okno z klawiaturą numeryczną.

<figure><img src="https://2081275209-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FNxBd7AiJvoHKedJlJN54%2Fuploads%2FBWWGu2J0FrP4Yg2kHr2I%2FZrzut%20ekranu%202026-01-20%20o%2014.05.15.png?alt=media&amp;token=879502eb-4fe2-4a11-962b-d7bf654dfe77" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Ustawienia dźwięku

Klikając ikonę koła zebatego w prawym górnym rogu możesz zmienić lub przetestować ustawienia dźwięku.

<figure><img src="https://2081275209-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FNxBd7AiJvoHKedJlJN54%2Fuploads%2Fps8fKR65VDk1KtQ7vT6i%2FZrzut%20ekranu%202026-01-20%20o%2014.00.02.png?alt=media&amp;token=e4c49312-c4cb-4761-a85d-994b4809c281" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Połączenie wychodzące

Aby wykonać połączenie, wybierz numer z klawiatury i naciśnij zieloną słuchawkę. Podczas trwającego połączenia status zmienia się na zajęty.

### Połączenie przychodzące

Połączenie przychodzące również automatycznie zmienia status na Zajęty. Połączenie przychodzące jest sygnalizowane dzwonkiem i pojawia się w oknie Call Center. Aby odebrać połączenie, naciśnij zieloną słuchawkę.

<figure><img src="https://2081275209-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FNxBd7AiJvoHKedJlJN54%2Fuploads%2F19KNp1MV6tIhv7YqRwhd%2FZrzut%20ekranu%202026-01-20%20o%2014.03.14.png?alt=media&amp;token=e8af2711-47ba-4e47-9b7c-330a64758825" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### W trakcie połączenia

W zależności od tego, czy klient, z którym rozmawiasz, istnieje już jako kontakt w Twoim module kontaktów czy nie, widok w trakcie trwającego połączenia może się nieco różnić.

W przypadku nieznanego numeru, ikonka "i" odsyła do modułu kontaktu, gdzie możesz dodać numer do kontaktów.\
\
**W przypadku istniejącego już kontaktu, ikonka "i" pozwala zobaczyć widok ostatnich zgłoszeń opinii i zwrotów.**

Inne przyciski dostępne w trakcie trwającego połączenia pozwalają na:

* wyciszenie mikrofonu,
* zawieszenie połączenia,
* wstrzymanie nagrywania,
* dodanie do połączenia kolejnej osoby – możesz wybrać jednego z dostępnych agentów lub wydzwonić konkretny numer.
* zakończenie połączenia.&#x20;

Po naciśnięciu czerwonej słuchawki połączenie jest zakończone dla rozmówcy, ale agent pozostaje w statusie ***Zajęty***. To czas dla pracownika, np. na sporządzenie notatki. Aby zwolnić status, należy kliknąć Z*amknij*.

### Po zakończeniu połączenia

Zakończone połączenia możesz przeglądać w historii połączeń.&#x20;

Lista połączeń zawiera pełen spis połączeń wraz z datą i godziną, nazwą kontaktu, numerem klienta oraz strzałką sygnalizującą, czy było to połaczenie wychodzące, przychodzące i odebrane, czy przychodzące i nieodebrane.

Po wyborze konretnego połączenia z listy widzisz jego podsumowanie, a w nim:

* **Podsumowanie AI** – wygenerowane przez sztuczną inteligencję streszczenie rozmowy, wraz z czasem trwania, liczbą wymienionych wiadomości oraz informacją, jak zmieniał się w czasie sentyment rozmowy.
* **Transkrypcję rozmowy** – możesz zobaczyć, co mówił agent, a co klient. Do każdej wypowiedzi jest przypisany sentyment.
* **Numer telefonu, ID ticketu, datę utworzenia** – dostępne w panelu po prawej.
* **Nagrania** – osobno nagranie części rozmowy po przełączeniu do agenta oraz części obejmującej interakcję klienta z IVR (jeśli zostało skonfigurowane).

Jeśli przeglądane połączenie było z zapisanym kontaktem, z poziomu ticketu call Center możesz przejść do widoku tego kontaktu lub odpiąć numer telefonu od kontaktu.

Jeśli połączenie to było z nieznanym numerem, w panelu po prawej zobaczysz kafelki pozwalające na zapisanie nowego kontaktu lub dodanie numeru do kontaktu, który już istnieje.

## Konfiguracja IVR

IVR (ang. Interactive Voice Response) to interaktywne menu głosowe, które pomaga obsłużyć klienta zanim jeszcze połączy się z konsultantem.

Aby uruchomić IVR dla swojego numeru Call Center, należy zbudować drzewo IVR. Można to zrobić, wchodząc w ***Ustawienia > Contact Center > Call Center*** i klikając ***Otwórz kreator*** w sekcji Kreator IVR.

Po otwarciu kreatora zobaczysz przykładowe drzewo IVR.

Punktem wyjścia zawsze jest połączenie przychodzące. Klikając plus, możesz zdecydować, co ma się wydarzyć dla każdego połączenia przychodzącego. W tym momencie są dostępne dwie możliwości:

* **skierowanie połączenia od razu do brancha**, czyli interaktywnego, rozgałęzionego menu;
* **sprawdzenie godzin pracy**, dzięki czemu przed skierowaniem połączenia do menu zostanie najpierw sprawdzona dostępność agentów według ustawionego harmonogramu, co pozwoli na ddodanie różnych scenriuszy w zalezności od tego czy firma jest otwarta, czy zamknięta. Aby móc ustawić opcję *Godziny pracy*, należy najpierw skonfigurować ***Harmonogramy***, a następnie wybrać odpowiedni harmonogram w konfiguracji IVR.

Po wyborze opcji godziny pracy należy ustalić, co ma się dziać w przypadku, gdy firma jest w danym momencie otwarta, a co gdy jest zamknięta. Opcje dostępne z tego poziomu to:

* **Branch** – czyli przejście do interaktywnego menu;
* **Godziny pracy** – sprawdzenie innego harmonogramu (np. godzin pracy konkretnego działu);
* **Nagraj wiadomość** – umożliwia dzwoniącemu nagranie wiadomości głosowej, która zostaje zapisana w Responso jako ticket. Jeśli chcesz dać dzwoniącemu możliwość nagrania wiadomości, musisz wpisać komunikat, który zostanie odtworzony przed nagraniem, określić maksymalny czas nagrania oraz dodać komunikat podziękowania po dodaniu nagrania.
* **Przełącz do kolejki** – przełącza dzwoniącego do kolejki, aby oczekiwał na połączenie z agentem;
* **Rozłącz** – rozłącza połączenie.

### Branch, czyli interaktywne menu

Po wyborze opcji Branch należy ustawić:

* **Komunikat, który wyjaśni dzwoniącemu, co należy zrobić** ("Wciśnij 1, aby.... Wciśnij 2, aby...")
* **Czas oczekiwania na cyfrę w sekundach** – jeśli dzwoniący nie podejmie interakcji, po upływie tego czasu komunikat z instrukcją zostanie odtworzony jeszcze raz.
* **Liczbę powtórzeń menu** – określa ile razy komunikat z instrukcją ma zostać powtórzony, jeśli dzwoniący nie podejmie interakcji bądź wciśnie klawisz inny niż przewidziane w menu.
* **Liczbę gałęzi i odpowiadające im cyfry na klawiaturze.**

Na poniższym przykładzie IVR został zbudowany tak, że jeśli dzowniący naciśnie na klawiaturze 1, zostanie przełączony do kolejki (będzie oczekiwał na połączenie z konsultantem). Jeśli naciśnie 9, będzie mieć możliwość nagrania wiadomości. Jeśli wciśnie jakikolwiek inny klawisz (*Else*), połączenie zostanie przerwane.

<figure><img src="https://2081275209-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FNxBd7AiJvoHKedJlJN54%2Fuploads%2F9Uf9c04BnWBdEY6wWqyp%2FZrzut%20ekranu%202026-09-8%20o%2015.04.08.png?alt=media&amp;token=310428b8-361f-4a0e-9fc2-5bc88891daee" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Harmonogramy

Harmonogramy dają możliwość sprawdzenia godzin pracy firmy i tworzenia różnych gałęzi IVR w zależności od tego czy agenci są dostępni.&#x20;

1. Aby dodać harmonogram, wejdź w ***Ustawienia > Harmonogramy**.*
2. Dodaj nazwę harmonogramu i określ godziny pracy dla każdego dnia w tygodniu.&#x20;
   * Jeśli godziny są takie same w wielu dniach, możesz użyć opcji *Kopiuj*.&#x20;
   * Jeśli pracujesz z przerwą w ciągu dnia (np. w godzinach 8-12 i 14-18), możesz dodać kilka przedziałów godzinowych.&#x20;
   * Jesli pracujesz całą dobę, użyj suwaka.&#x20;
3. Określ strefę czasową i wpisz komunikat, który będzie odtwarzany, jeśli połączenie przyjdzie poza wyznaczonymi godzinami.&#x20;
4. Kliknij ***Zapisz*****.**
5. Po zapisaniu zmian w karcie ***Godziny pracy***, obok pojawiły się dwie dodatkowe zakładki: ***Sezony*** oraz ***Wyjątki i święta**.* W tych zakładkach możesz wskazać wyjątki od zwykłych godzin pracy i zawęzić harmonogram do określonych dat.

   1. **Sezony** – w tej zakładce możesz ustalić przedziały w roku, kiedy godziny pracy różnią się od tych zwykłych, np. w wakacje lub w Q4. Sezon może być jednorazowy lub cykliczny (coroczny).&#x20;

   Dla sezonu musisz wskazać przedział dat, godziny pracy z podziałem na dni tygodnia, określić nazwę oraz komunikat odtwarzany poza wskazanymi godzinami.

   1. **Wyjątki i święta** – w tej zakładce możesz określić kolejny poziom szczegółowości i wskazać godziny pracy dla konkretnych dni, np. Dzień Niepodległości, Wielkanoc czy Black Friday. W zależności od rodzaju święta możesz wybrać:
      * stałą datę – np. 11 listopada dla godzin pracy w Dzień Niepodległości,
      * dzień tygodnia w miesiącu – np. ostatni piątek listopada dla Black Friday,
      * święto ruchome – tu wystarczy wybrać z listy konkretne święto.&#x20;

   Dla wyjątków i świąt możesz określić czy Twój sklep jest zamknięty, otwarty we własnych godzinach (bez podziału na dni tygodnia) czy otwarty całą dobę. Musisz także określić nazwę i komunikat odtwarzany poza wskazanymi godzinami.

**Podział na trzy poziomy szczegółowości zapewnia Ci możliwość precyzyjnego dopasowania harmonogramu do realiów Twojego biznesu, gdzie np. czwarty kwartał roku (zakładka 2: sezon) różni się od pozostałych (zakładka 1: godziny pracy), ale niektóre dni w czwartym kwartale są szczególnie wyjątkowe – takie jak Black Friday czy Wigilia (zakładka 3: wyjątki i święta).**

{% hint style="info" %}
Pracujemy już nad funkcją Departamentów, która pozwoli na ustawianie osobnych harmonogramów dla różnych działów firmy i kierowanie połączeń do wybranego działu.
{% endhint %}

## FAQ

**Okienko z logowaniem ciągle wyskakuje, co mam zrobić?**

Należy włączyć ciasteczka stron trzecich w przeglądarce. \
\
Dla przeglądarki Chrome: \
W prawym górnym rogu kliknij Więcej (trzy kropki), a potem Ustawienia. Kliknij Prywatność i bezpieczeństwo, a potem Pliki cookie innych firm. Wybierz opcję: Zezwalaj na pliki cookie innych firm.\
\
Dla przeglądarki Firefox:\
W prawym górnym rogu kliknij Menu (trzy kreski), a potem Ustawienia. Kliknij Prywatność i bezpieczeństwo, a potem w zakładce Ciasteczka i dane witryn ustaw wyjątek dla witryny Responso (adres witryny + zezwalaj). <br>