Call Center
Funkcja Call Center pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń od klientów w panelu Responso.
Konfiguracja Call Center
Wejdź w Ustawienia i w sekcji Integracje kliknij Contact Center.
Kliknij Utwórz integrację. Poczekaj aż zostanie przygotowana. Jeśli trwa to dłużej niż 3 minuty, odśwież stronę.
Aby skonfigurować Call Center, wybierz kafelek Call Center.
Kliknij Przypisz numer.
Wybierz jeden z trzech typów numeru:
Standard – losowy numer, umożliwia tylko odbieranie połączeń przychodzących.
Premium – losowy numer, umożliwia zarówno odbieranie jak i wykonywanie połączeń.
Własny numer – docelowo będzie możliwość przeniesienia do Call Center Responso posiadanego już numeru.
Wybierz jeden z proponowanych numerów i kliknij Przypisz numer.
Uzupełnij pole Nazwa dzwoniącego. To nazwa, jaka wyświetli się na ekranie klienta, gdy zadzwonisz do niego z Responso. Podgląd jest przedstawiony na symulacji ekranu po prawen stronie.
Kliknij Dodaj agentów, aby wskazać pracowników, którzy mają mieć dostęp do przypisanego numeru. Tylko wskazane osoby będą mogły widzieć połączenia przychodzace, odbierać je i wykonywać połączenia z tego numeru.
Na tym etapie możesz kliknąć Zapisz – Twoje Call Center jest gotowe do pracy.
Wykonywanie i odbieranie połączeń
W panelu Responso, na górnym pasku pojawił się elementy nawigacji Call Center:
Przełącz status na Dostępny. Zostanie otwarte okno z logowaniem. Należy tam wpisać mail i hasło, którym logujesz się do Responso.
Jeśli masz problem z logowaniem do panelu Call Center, napisz do nas na czacie w aplikacji lub zgłoś się na bok@responso.com.
Po zalogowaniu zostanie otwarte okno z klawiaturą numeryczną.
Ustawienia dźwięku
Klikając ikonę koła zebatego w prawym górnym rogu możesz zmienić lub przetestować ustawienia dźwięku.
Połączenie wychodzące
Aby wykonać połączenie, wybierz numer z klawiatury i naciśnij zieloną słuchawkę. Podczas trwającego połączenia status zmienia się na zajęty.
Połączenie przychodzące
Połączenie przychodzące również automatycznie zmienia status na Zajęty. Połączenie przychodzące jest sygnalizowane dzwonkiem i pojawia się w oknie Call Center. Aby odebrać połączenie, naciśnij zieloną słuchawkę.
W trakcie połączenia
W zależności od tego, czy klient, z którym rozmawiasz, istnieje już jako kontakt w Twoim module kontaktów czy nie, widok w trakcie trwającego połączenia może się nieco różnić.
W przypadku nieznanego numeru, ikonka "i" odsyła do modułu kontaktu, gdzie możesz dodać numer do kontaktów. W przypadku istniejącego już kontaktu, ikonka "i" pozwala zobaczyć widok ostatnich zgłoszeń opinii i zwrotów.
Inne przyciski dostępne w trakcie trwającego połączenia pozwalają na:
wyciszenie mikrofonu,
zawieszenie połączenia,
wstrzymanie nagrywania,
dodanie do połączenia kolejnej osoby – możesz wybrać jednego z dostępnych agentów lub wydzwonić konkretny numer.
zakończenie połączenia.
Po naciśnięciu czerwonej słuchawki połączenie jest zakończone dla rozmówcy, ale agent pozostaje w statusie Zajęty. To czas dla pracownika, np. na sporządzenie notatki. Aby zwolnić status, należy kliknąć Zamknij.
Po zakończeniu połączenia
Zakończone połączenia możesz przeglądać w historii połączeń.
Lista połączeń zawiera pełen spis połączeń wraz z datą i godziną, nazwą kontaktu, numerem klienta oraz strzałką sygnalizującą, czy było to połaczenie wychodzące, przychodzące i odebrane, czy przychodzące i nieodebrane.
Po wyborze konretnego połączenia z listy widzisz jego podsumowanie, a w nim:
Podsumowanie AI – wygenerowane przez sztuczną inteligencję streszczenie rozmowy, wraz z czasem trwania, liczbą wymienionych wiadomości oraz informacją, jak zmieniał się w czasie sentyment rozmowy.
Transkrypcję rozmowy – możesz zobaczyć, co mówił agent, a co klient. Do każdej wypowiedzi jest przypisany sentyment.
Numer telefonu, ID ticketu, datę utworzenia – dostępne w panelu po prawej.
Nagrania – osobno nagranie części rozmowy po przełączeniu do agenta oraz części obejmującej interakcję klienta z IVR (jeśli zostało skonfigurowane).
Jeśli przeglądane połączenie było z zapisanym kontaktem, z poziomu ticketu call Center możesz przejść do widoku tego kontaktu lub odpiąć numer telefonu od kontaktu.
Jeśli połączenie to było z nieznanym numerem, w panelu po prawej zobaczysz kafelki pozwalające na zapisanie nowego kontaktu lub dodanie numeru do kontaktu, który już istnieje.
Konfiguracja IVR
IVR (ang. Interactive Voice Response) to interaktywne menu głosowe, które pomaga obsłużyć klienta zanim jeszcze połączy się z konsultantem.
Aby uruchomić IVR dla swojego numeru Call Center, należy zbudować drzewo IVR. Można to zrobić, wchodząc w Ustawienia > Contact Center > Call Center i klikając Otwórz kreator w sekcji Kreator IVR.
Po otwarciu kreatora zobaczysz przykładowe drzewo IVR.
Punktem wyjścia zawsze jest połączenie przychodzące. Klikając plus, możesz zdecydować, co ma się wydarzyć dla każdego połączenia przychodzącego. W tym momencie są dostępne dwie możliwości:
skierowanie połączenia od razu do brancha, czyli interaktywnego, rozgałęzionego menu;
sprawdzenie godzin pracy, dzięki czemu przed skierowaniem połączenia do menu zostanie najpierw sprawdzona dostępność agentów według ustawionego harmonogramu, co pozwoli na ddodanie różnych scenriuszy w zalezności od tego czy firma jest otwarta, czy zamknięta. Aby móc ustawić opcję Godziny pracy, należy najpierw skonfigurować Harmonogramy, a następnie wybrać odpowiedni harmonogram w konfiguracji IVR.
Po wyborze opcji godziny pracy należy ustalić, co ma się dziać w przypadku, gdy firma jest w danym momencie otwarta, a co gdy jest zamknięta. Opcje dostępne z tego poziomu to:
Branch – czyli przejście do interaktywnego menu;
Godziny pracy – sprawdzenie innego harmonogramu (np. godzin pracy konkretnego działu);
Nagraj wiadomość – umożliwia dzwoniącemu nagranie wiadomości głosowej, która zostaje zapisana w Responso jako ticket. Jeśli chcesz dać dzwoniącemu możliwość nagrania wiadomości, musisz wpisać komunikat, który zostanie odtworzony przed nagraniem, określić maksymalny czas nagrania oraz dodać komunikat podziękowania po dodaniu nagrania.
Przełącz do kolejki – przełącza dzwoniącego do kolejki, aby oczekiwał na połączenie z agentem;
Rozłącz – rozłącza połączenie.
Branch, czyli interaktywne menu
Po wyborze opcji Branch należy ustawić:
Komunikat, który wyjaśni dzwoniącemu, co należy zrobić ("Wciśnij 1, aby.... Wciśnij 2, aby...")
Czas oczekiwania na cyfrę w sekundach – jeśli dzwoniący nie podejmie interakcji, po upływie tego czasu komunikat z instrukcją zostanie odtworzony jeszcze raz.
Liczbę powtórzeń menu – określa ile razy komunikat z instrukcją ma zostać powtórzony, jeśli dzwoniący nie podejmie interakcji bądź wciśnie klawisz inny niż przewidziane w menu.
Liczbę gałęzi i odpowiadające im cyfry na klawiaturze.
Na poniższym przykładzie IVR został zbudowany tak, że jeśli dzowniący naciśnie na klawiaturze 1, zostanie przełączony do kolejki (będzie oczekiwał na połączenie z konsultantem). Jeśli naciśnie 9, będzie mieć możliwość nagrania wiadomości. Jeśli wciśnie jakikolwiek inny klawisz (Else), połączenie zostanie przerwane.
Harmonogramy
Harmonogramy dają możliwość sprawdzenia godzin pracy firmy i tworzenia różnych gałęzi IVR w zależności od tego czy agenci są dostępni.
Aby dodać harmonogram, wejdź w Ustawienia > Harmonogramy.
Dodaj nazwę harmonogramu i określ godziny pracy dla każdego dnia w tygodniu.
Jeśli godziny są takie same w wielu dniach, możesz użyć opcji Kopiuj.
Jeśli pracujesz z przerwą w ciągu dnia (np. w godzinach 8-12 i 14-18), możesz dodać kilka przedziałów godzinowych.
Jesli pracujesz całą dobę, użyj suwaka.
Określ strefę czasową i wpisz komunikat, który będzie odtwarzany, jeśli połączenie przyjdzie poza wyznaczonymi godzinami.
Kliknij Zapisz.
Po zapisaniu zmian w karcie Godziny pracy, obok pojawiły się dwie dodatkowe zakładki: Sezony oraz Wyjątki i święta. W tych zakładkach możesz wskazać wyjątki od zwykłych godzin pracy i zawęzić harmonogram do określonych dat.
Sezony – w tej zakładce możesz ustalić przedziały w roku, kiedy godziny pracy różnią się od tych zwykłych, np. w wakacje lub w Q4. Sezon może być jednorazowy lub cykliczny (coroczny).
Dla sezonu musisz wskazać przedział dat, godziny pracy z podziałem na dni tygodnia, określić nazwę oraz komunikat odtwarzany poza wskazanymi godzinami.
Wyjątki i święta – w tej zakładce możesz określić kolejny poziom szczegółowości i wskazać godziny pracy dla konkretnych dni, np. Dzień Niepodległości, Wielkanoc czy Black Friday. W zależności od rodzaju święta możesz wybrać:
stałą datę – np. 11 listopada dla godzin pracy w Dzień Niepodległości,
dzień tygodnia w miesiącu – np. ostatni piątek listopada dla Black Friday,
święto ruchome – tu wystarczy wybrać z listy konkretne święto.
Dla wyjątków i świąt możesz określić czy Twój sklep jest zamknięty, otwarty we własnych godzinach (bez podziału na dni tygodnia) czy otwarty całą dobę. Musisz także określić nazwę i komunikat odtwarzany poza wskazanymi godzinami.
Podział na trzy poziomy szczegółowości zapewnia Ci możliwość precyzyjnego dopasowania harmonogramu do realiów Twojego biznesu, gdzie np. czwarty kwartał roku (zakładka 2: sezon) różni się od pozostałych (zakładka 1: godziny pracy), ale niektóre dni w czwartym kwartale są szczególnie wyjątkowe – takie jak Black Friday czy Wigilia (zakładka 3: wyjątki i święta).
FAQ
Okienko z logowaniem ciągle wyskakuje, co mam zrobić?
Należy włączyć ciasteczka stron trzecich w przeglądarce. Dla przeglądarki Chrome: W prawym górnym rogu kliknij Więcej (trzy kropki), a potem Ustawienia. Kliknij Prywatność i bezpieczeństwo, a potem Pliki cookie innych firm. Wybierz opcję: Zezwalaj na pliki cookie innych firm. Dla przeglądarki Firefox: W prawym górnym rogu kliknij Menu (trzy kreski), a potem Ustawienia. Kliknij Prywatność i bezpieczeństwo, a potem w zakładce Ciasteczka i dane witryn ustaw wyjątek dla witryny Responso (adres witryny + zezwalaj).
Ostatnia aktualizacja
Czy to było pomocne?